A Constituição de 1988 consolidou um princípio simples, mas estruturante: todo poder emana do povo. Nas décadas seguintes, esse princípio ganhou corpo em leis como a de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011) e o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos (Lei 13.460/2017), que ajudaram a transformar a participação popular em algo mais concreto dentro da gestão das cidades.
A partir dos anos 1990, ficou cada vez mais evidente que os modelos tradicionais de administração pública, rígidos e centralizados, já não davam conta de problemas que também se tornavam cada vez mais complexos: desigualdade, degradação ambiental, crescimento urbano desordenado, entre tantos outros. Era preciso mudar a forma de fazer gestão. E, nessa mudança, um elemento que durante muito tempo ocupou um papel secundário começou a ganhar espaço: a escuta ativa do cidadão.
Mas o que significa, na prática, colocar a escuta do cidadão no centro da gestão pública?
Significa, antes de tudo, reconhecer que quem vive a cidade todos os dias também precisa ter espaço para dizer o que funciona, o que não funciona e o que precisa mudar. É o exercício do controle social, mecanismo pelo qual a sociedade deixa de ocupar um papel passivo diante do poder público e passa a fiscalizar e vigiar suas ações diretamente (Carvalho, 1995). A ouvidoria é um dos instrumentos mais diretos desse controle: um canal formal por meio do qual a população acompanha, questiona e cobra respostas da gestão pública. Consultas, denúncias, sugestões e reclamações deixam, assim, de ser apenas formalidades administrativas para se tornarem instrumentos concretos de participação democrática.
E foi justamente nessa esteira que começou a surgir uma multiplicidade de soluções para acompanhar essa mudança de paradigma. Hoje, é difícil encontrar um software de gestão pública que não incorpore, em algum grau, a participação do usuário final. Tornou-se algo quase tácito, quase natural. Mas basta olhar um pouco para trás para perceber que isso nem sempre foi assim.
E, se hoje parece óbvio que o cidadão precisa ser ouvido, também é preciso lembrar que os mais de 5 mil municípios brasileiros caminham em ritmos muito diferentes nessa direção. Um estudo de Rodrigo de Bona da Silva, publicado pela Controladoria-Geral da União (CGU), mostra que, em 2022, somente em Santa Catarina, 63% das prefeituras, ou seja, 185 de um total de 295, ainda não possuíam setor ou cargo formalmente designado para a ouvidoria, mesmo quando as atividades eram realizadas informalmente por servidores de outras áreas.
Criciúma, é importante dizer, não estava nesse grupo. À época, já contava com colaborador designado e setor formalizado. Mas isso não significa que o problema estivesse resolvido. Muito pelo contrário.
A realidade era caótica.
Um levantamento interno da própria prefeitura, feito entre janeiro e novembro daquele ano, ajuda a dimensionar o tamanho do desafio: apenas cinco setores contavam com sistema de senha para organizar o atendimento presencial, somando cerca de 70 mil atendimentos no período. Por telefone, o volume era ainda maior: mais de 160 mil ligações registradas em apenas onze setores de atendimento de ponta, entre eles, a própria Ouvidoria, que, sozinha, recebeu mais de 26 mil chamadas, número bastante expressivo para um canal que, à época, contava com uma estrutura extremamente deficitária.
Os números diziam muito mais do que simplesmente quantas pessoas procuravam a prefeitura. Eles mostravam um problema de gestão.
Havia uma enorme quantidade de demandas chegando, mas pouca capacidade de organizá-las, rastreá-las e, principalmente, transformá-las em informação capaz de orientar decisões. Era uma cidade falando com o poder público por dezenas de canais, em diferentes momentos e de diferentes maneiras, mas sem que essa enorme quantidade de manifestações necessariamente se transformasse em inteligência para a gestão.
E foi aí que surgiu a pergunta que, talvez, seja a mais importante de toda essa história: como organizar essa teia de demandas e transformar a desorganização em insumo para atender melhor a população?
É o que veremos na Parte II deste artigo: como o mapeamento de fluxos, a padronização de prazos e a integração entre setores transformaram esse cenário.
Profissional formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial.
Atualmente, exerce o cargo de Diretor de Planejamento e Estratégia do município de Criciúma, sendo responsável pela gestão estratégica de projetos municipais, incluindo o acompanhamento de contratações, concessões, permissões e parcerias público-privadas (PPPs).
Anteriormente, participou da implantação do Escritório de Projetos da Prefeitura de Criciúma, atuando como Gerente de Projetos, com foco na estruturação de processos e gestão de iniciativas estratégicas.
Também ocupou o cargo de Ouvidor-Geral do município, sendo responsável pela reestruturação da Ouvidoria-Geral e pela avaliação de políticas públicas voltadas a cidades inteligentes, além de integrar o comitê de implantação do Modelo de Excelência em Gestão do Governo Federal.
Em 2024, participou de visita técnica internacional à Croácia, colaborando na articulação institucional que resultou na visita do embaixador croata ao município.
