A integração entre aplicativos, site, telefone e atendimento presencial permite que o atendimento ao cidadão avance com mais qualidade
Disponibilizar site, aplicativo, telefone e atendimento presencial não significa atender de forma omnichannel. A diferença está em fazer os canais funcionarem como uma mesma estrada, onde o cidadão pode iniciar uma solicitação pelo celular e concluí-la no balcão, sem precisar repetir informações ou abrir novos chamados.
No setor público, essa integração pode reduzir deslocamentos e retrabalho, sem eliminar a opção presencial. A mesma lógica também é útil para empresas que precisam cooperar clientes em diferentes pontos de contato.
Multicanal não é omnichannel: a diferença é que muda tudo.
Multicanal pode ser compreendido como um caminho que abre várias portas, seja ela um site, aplicativo, telefone, mensageria e balcão de atendimento.Já o omnichannel pode ser entendido como uma sala para onde todas essas portas convergem e com histórico à vista.
Bancos e varejistas ganham com isso, já que existem menos idas e vindas de clientes, filas mais curtas e menor custo para o atendimento e o mesmo vale para órgãos públicos.
Penetração e familiaridade
O brasileiro já vive no celular, 92% dos internautas enviam mensagens instantâneas, segundo a TIC Domicílios de 2025. As prefeituras seguiram esse movimento e, segundo a mesma pesquisa, 64% oferecem WhatsApp ou Telegram para pedidos de serviço, contra 28% em 2019.
O custo de ir ao guichê
Nas classes D e E, 87% dos internautas só acessa a rede pelo celular, e 28 milhões de brasileiros seguem off-line. A lei do Governo Digital preserva o direito do atendimento presencial. O guichê fica: a única coisa que é eliminada é a necessidade de reapresentar documentos ou reabrir fichas.
Os pilares de uma estratégia omnichannel pública.
Para 41% dos profissionais de governo ouvidos pelo Gartner no mundo, estratégias em silos dificultam a adoção de soluções digitais.
Identidade única do cidadão entre canais
Quem começou no app de mensagens não pode virar um desconhecido no guichê. Por lei, o CPF basta para identificar qualquer pessoa. Mas, nas prefeituras que exigem login, o cadastro público ainda supera o gov.br, segundo a TIC Governo.
Histórico unificado de interações
O que o cidadão já informou, em qualquer canal, deve aparecer para quem atende: protocolos, documentos, orientações. Sendo que o próprio cidadão deve ter a possibilidade de acompanhar cada etapa do pedido.
Padronização da informação prestada
Se o site pede três documentos e o balcão pede quatro, a confiança acaba. A saída é escrever cada orientação uma vez, em linguagem clara, para todos os canais.
Os atalhos que dão errado
No índice de experiência do cliente 2025 da Forrester no governo federal dos EUA, apps e URAs ficaram atrás do atendimento humano e do híbrido.
Chatbot sem integração
Ter um robô desconectado do sistema pode até ajudar em alguns casos, mas não resolve a grande parte das solicitações dos usuários. Os chatbots no serviço público que dão certo, agendam, consultam e, se precisam, transferem a chamada para um atendente humano.
Apps que duplicam o portal
Aplicativos que repetem o site, com login à parte, duplicam a manutenção e confundem o usuário. O app deve ser a versão de bolso de qualquer portal de serviço digital.
Suporte sem histórico prévio
Atendente que não enxerga a jornada volta a pedir documentos enviados pelo app, prática que OA lei do governo digital veda.
O que vem a seguir: agentes de IA, atendimento por voz e identidade federada
A próxima etapa combina automação e integração. Agentes de inteligência artificial poderão consultar bases autorizadas, orientar o cidadão e encaminhar casos para humanos com o histórico preservado. O atendimento por IA pode ampliar o acesso, enquanto a identidade federada pode facilitar o uso de credenciais entre serviços.
O Gartner destaca a importância de transições contínuas entre canais nas estratégias omnichannel. Essa lógica vai além de oferecer opções: o canal pode mudar, mas a jornada precisa continuar.
Co-fundador e CEO da Ikhon, Fabiano Carvalho é especialista em transformação digital. Ele acompanha de perto como a tecnologia pode ser usada como uma ferramenta para impulsionar a modernização de cidades e governos – e também como suporte para melhorar a qualidade de vida das pessoas.
